改革开放40年来，中国迈进了新的发展时代，乘着改革开放的东风，我国经济发展取得了举世瞩目的成就，人们的生活品质显著提高，幸福感不断提升。经济要发展，电力须先行，电网是连接电厂与客户、优化配置能源资源的基础平台，电力是保障社会经济发展、提高人民生活水平的基础产业。
40年来，国网陕西省电力公司承担着为陕西经济社会发展和城乡广大电力客户提供安全可靠电力供应的重要职责，积极践行“人民电业为人民”的企业宗旨，致力于把服务人民美好生活需要作为工作的出发点与落脚点，着力为客户创造价值，不断提高为人民服务的质量和水平，用一流服务当好经济社会发展的“先行官”，架起党和人民群众的“连心桥”。
创新服务模式 当好客户“电保姆”
近几年，国网陕西电力始终坚持以客户为中心，用省心、贴心、舒心服务，保障客户便捷、可靠用电，当好客户的“电保姆”。二十多年服务发展的大事记，见证了国网陕西电力不断创新服务模式，始终坚持人民电业为人民的宗旨，全力保障陕西人民生产生活用电。
改革开放以前，老百姓对电的需求只是照明，家里唯一的电器可能只有一台电视机。改革开放以来，老百姓家中的电器层出不穷，从电视、冰箱、洗衣机到扫地机器人、电动汽车，老百姓的生活已经离不开电。与此同时，市民用电量年年攀升，对电力企业的服务要求也越来越高，据国网陕西省电力公司营销部相关人员介绍，国网陕西电力40年来爬坡过坎，历经艰辛建设电网，从满足城市居民用电到覆盖陕西省各个农村山区；从满足居民基本用电到工业农业生产用电；从满足老百姓普通的家庭用电到铺设移动充电桩满足电动汽车用电；从最开始单纯售电到为整个社会治污减霾、清洁能源做服务……国网陕西电力人用勤劳与智慧谱写着电力之歌。
讲解电力知识
一直以来，国网陕西电力供电服务指挥中心所有外部服务统一归口、服务资源统筹调配、全过程监督评价，基于配电自动化、智能表和采集大数据的停电故障研判主动抢修，欠费预警告知等统一做法。全面聚焦客户需求，创新服务模式，让“人民电业为人民”的服务宗旨落在实处。让数据多跑路才能让老百姓少跑路，为推进企业信息化建设，实现电力企业转型升级，国网陕西电力全面实行“互联网+”线上服务，实行“一证受理”，减少客户重复往返营业厅次数。以前老百姓缴纳电费要跑到营业厅，现在国网陕西电力推出微信、支付宝、电e宝、掌上电力APP等手机客户端缴纳电费，还能享受24小时业务咨询、故障报修等优质服务，只要你有一部手机就可以搞定交费、维修、查询，用电投诉等等相关业务。一直与国网陕西电力合作的西安市某企业相关负责人表示，前些年公司停电或者线路有故障，是我们主动打电话叫他们来维修，现在是他们主动上门来维护；以前,每个月都要跑到营业厅去缴纳电费，每个月缴纳的数据也不好查询，如今所有缴费业务都可以网上办理，在掌上电力APP，我们可以清楚地看到缴费金额，查询以往缴费记录。通过多年的合作，我们真切地感受到国网陕西省电力公司对企业服务模式的变化，没有电企业就无法正常运转，这种变化对于我们公司的发展来说起到积极的推动作用。不仅如此，国网陕西电力还推广实行“一网通办”“一厅通办”“马上就办”，打造环节少、时间短、造价低、服务优的小微企业办电贴心服务。
同时，近年来，国网陕西电力积极落实一般工商业电价平均降低10%目标，实现低压客户“零成本”接入，积极落实省物价局关于转供电清理的相关政策，降低客户用电成本。除此之外，国网陕西电力定期开展重要客户用电安全隐患检查，对重大活动全程提供用电保障，免费为客户提供用电安全咨询服务，提升客户安全用电水平，每年定期为集中电采暖村镇、小区提供特别巡视、隐患排查等专属供电服务，保障电采暖客户温暖度冬，让客户用电更舒心。
全力以赴 保障重大活动可靠用电
重大活动保电是检验电力企业服务客户的一个重要指标，国网陕西电力通过制定一系列措施，确保了重大活动保电工作万无一失。数据统计显示，2016-2018年以来国网陕西电力圆满完成了西安春晚分会场、铜川煤矿透水事故、党的十九大召开、测控卫星发射、国家“两会”、第九届中西部文化产业博览会、500强高峰论坛等138项重大活动及节假日重要保电工作任务。
完善设施，保障电动汽车充电无忧
据了解，遇到重大活动，国网陕西电力自上而下高度重视，将每次保电工作作为一项重要的政治任务来完成。前期，国网陕西电力由营销部牵头，组织相关部门对重大活动保电措施进行研讨，通过对电网运行方式、检修计划、基建投产及新设备启动等进行合理周密的安排，制定完备的保电方案和应急预案；各相关单位也制定相应的保电实施方案，确保保电工作万无一失。同时，国网陕西电力生产运维单位加强输变电设备的巡视和防护，对保电涉及的每座变电站、每条供电线进行了专项安全检查；在保电设施周边地区开展电力设施保护宣传活动，防止外力破坏；加强电网运行监测和负荷监控工作，根据电力供需形势和负荷变化情况，合理安排运行方式。
在重大活动保电工作中，国网陕西电力都要带队上门了解客户保电需求，对涉及的保电客户开展用电检查工作，协助客户制定客户侧应急预案，并做好内部安全用电检查；同时，根据保电现场情况，协助客户联系发电车到现场接入客户重要负荷设备，在保电期间保持热备用，随时应对突发事件。此外，做好卫星测控中心的保电延伸服务工作，在重要时段协助卫星测控中心做好内部供用电值班工作。
保电期间，国网陕西电力超前做好应急队伍、应急物资等各项准备工作，在保电关键时段实行集中值班，由该公司领导带班，有关部门主任和工作人员在岗值班；供电单位实行主要领导带班，相关部门主任和人员在岗值班，确保信息畅通、指挥有力、处置迅速。在保电期间，生产运维单位对重要变电站、线路派专人进行值守，严防恶意外力破坏事件。
当好经济社会发展“先行官”
改革开放以来，国网陕西电力致力于为人民生活和工农业生产提供更安全、更经济、更清洁、更可靠的电力供应，有效支撑了陕西省社会经济发展，并在规模、能力、创新技术等方面不断创造新纪录。
在新能源发展方面，国网陕西电力加快推进了±1100千伏昌吉-古泉、±800千伏青海-河南等特高压工程和“两纵双环”750千伏骨干网架建设，为陕西新能源发展提供支撑。此外，该公司创新推出“136”十大服务举措，促请省政府出台《陕西省进一步优化小微企业电力接入实施办法（试行）》，明确办电服务常用业务“一次都不跑”、非常用业务“最多跑一次”清单，针对小微企业实施“三位一体”报装服务，全力优化电力营商环境，为企业提供优质、安全、实惠的电力支持，助力陕西经济社会发展。
窗口服务人员微笑接待客户
与此同时，国网陕西电力不断强化政企客户服务职能，推动本地区所有符合条件的客户全部上平台参加电力直接交易，促请省发改委允许商业客户参与直接交易，降低客户用能成本，充分释放改革红利。此外，该公司圆满完成了西成客专供电工程供电任务，扩建变电站三座、新建变电站三座，新建12条输电线路，助力陕西旅游业发展，对推进“一带一路”倡议、加快
西部大开发等都具有重要意义。
为了给客户做好能源分析，节约成本，国网陕西电力成立了综合能源服务公司，不仅可以帮助客户检测电，还可以检测水、气、热，为客户分析诊断，帮助客户降低用能成本，进行综合改造，从而节约成本。如今，国网陕西电力已经从最早的单纯开展售电业务升级到为了整个社会的节能去做专业的服务。
值得一提的是，近年来，国网陕西电力多措施保障居民基本用电，停电频次明显减少，且为了不影响居民生产生活，国网陕西电力将检修时间尽量调整至夜晚进行，减少停电时间。对电网检修之前，提前一周利用报纸、广播电视等社会媒体通知居民，针对大客户做到逐一通知，让用电客户提前准备，合理安排生产、生活用电。在冬季和夏季用电高峰期，国网陕西电力从省外调度、购买电量，全力保障高峰时段用电，且通过各种渠道倡导居民错峰用电。在用电低谷期间，将陕西富余的光伏、煤电、风电输送到其他省份，为发电企业创造利益，保障企业经济快速发展。
保障偏远地区居民用电
城乡建设，电力为基，改革开放以来，陕西电力人一步一个脚印在三秦大地谱写电力之歌，目前，陕西城市电网建设稳固发展，农村偏远山区电网建设日新月异，逐步实现了偏远地区电力客户从“用上电”到“用好电”的历史转变。
国网陕西电力先后实施“户户通电”、农村电网完善工程和改造升级工程，以及陕南移民搬迁电力配套工程，累计完成投资152.71亿元。特别是2013年以来，该公司在农村地区已投入61.17亿元，共新建、改造110千伏变电站31座、容量182.3万千伏安、线路726公里，35千伏变电站46座、容量68.6万千伏安、线路638公里，农网10千伏配变10210台、容量212.59万千伏安、线路9078公里，农村低压线路22375.4公里。
此外，国网陕西电力还承担着供电区内汉中、安康、商洛3个地市的10个县（区）移民安置点电力配套通电任务。近5年来，先后投入资金1.96亿元，建成项目619个（子项目），解决了345个移民安置点、3.94万户、13.79万人的生产生活用电和山区脱贫攻坚用电需要，受到陕西省委、省政府的充分肯定。
截至2017年底，该公司农村电网供电可靠率达到99.77%，比1997的92.35％提高了7.42%。通过农村电网升级改造，提升了广大农村电网的供电能力、供电可靠性和安全性。
近年来，国网陕西电力大力推广“带电搭火”作业，有效减少了停电次数。在提升供电能力和供电可靠性的同时，还持续深化“网格化”抢修驻点建设，累计建设抢修驻点698个，平均抢修半径降低至城市4.5公里、农村8.7公里，确保客户故障及时修复。
大力推进清洁能源发展 助力陕西铁腕治霾
为推动能源生产和消费革命，构建清洁低碳、安全高效的能源体系，打好蓝天保卫战。国网陕西电力积极践行央企责任，以建设美丽陕西为目标，大力实施“两个替代”和再电气化工作，在发电侧大力开展自备电厂清洁替代，在能源消费侧大力实施电能替代，有效推动全社会节能减排，为陕西省铁腕治霾工作作出重要贡献。
近两年，国网陕西电力大力开展自备电厂清洁替代。该公司在2017年开展自备电厂清洁替代以来，采用“理念引导、利益驱动、监管倒逼”的策略，首次开展跨区交易模式实现自备电厂清洁替代，不断取得新突破，截至目前累计替代电量12.05亿千瓦时，有效促进榆林地区以及青海、宁夏的新能源消纳，直接减煤36万吨，为大气污染治理和新能源消纳作出积极贡献，实现了政府治污降霾、新能源电厂多发电、用电企业少花钱、电网企业多供电的多方共赢局面。
此外，国网陕西电力还大力实施电能替代。该公司自2013年开展电能替代工作以来，先后实施“一地一品”“一地多品”“360·11”“电化陕西”工程，不断扩展电能替代深度和广度，技术种类拓展至47种，并发展出具有当地特色的干热岩供暖、电热炕、景区游船油改电、陶瓷电窑炉、学校电炊具项目。今年该公司在国网统一部署下大力推进电能替代模式创新，精准挖掘工业生产、供水供热、厨炊等各领域电能替代潜力62.7亿千瓦时,至今已累计完成替代电量135亿千瓦时，减排PM2.5污染物共计4万吨。组建由6941名营销“三支队伍”组成的前端拓展团队和由46名电能替代专家组成的后台研发团队。制定电能替代模式创新试点工作规则和激励考核办法，实现考核奖励直观量化。
为了贯彻省委、省政府治污减霾、保卫蓝天的各项决策部署，国网陕西电力率先在没有电动汽车的情况下在全省铺设充电桩。国网陕西电力营销部相关负责人表示，要没有充电桩，老百姓更不会买电动汽车，因为充电不方便。因此，为了节约用能，更好地推广普及电动汽车，2018年，国网陕西电力投资的充电桩已经在陕西省内所有“米”字形高速公路全覆盖，各地市也已经全面普及。可以说，国网陕西电力推动电动汽车在陕西从无到有，目前电动汽车在陕西已经突破3万辆，为陕西省治污减霾作出了巨大贡献。
客户呈现爆发式增长 持续优化供电服务
随着“三供一业”供电分离和户表改造接收工作的持续加快，国网陕西电力用电客户数将在两年内呈现爆发式增长，预计2019年底将达到约1000万户。面对客户激增带来的服务压力，国网陕西电力将开展一系列举措，更好地服务客户。
据了解，在客户办电方面，国网陕西电力积极创新打造“电保姆”办电服务新模式，推进高、低压客户接电环节压至4个和3个工作日，平均接电时间压至80天和30天内，进一步缩短客户办电时限。对于可靠供电，该公司加强配电网规划建设、安全运行、可靠供电、精益运维，完善配网网架和智能化水平，优化配电网运行方式，消除配网局部“卡脖子”和低电压现象，推动服务保障由“修得快”向“不停电”转变。同时，合理增设抢修驻点，进一步缩小抢修半径，依托供电服务指挥平台，实现低压故障快速发现和准确定位，开展主动抢修，推广可视化报修，让客户实时掌握抢修进度。
未来，国网陕西电力在现有服务的基础上，更好地提升服务质量，将加快实施城市居民用电合表户改造，积极推进国企家属区“三供一业”供电分离接收改造，2019年基本实现公司营业区内居民用电抄表到户全覆盖，让客户享受供电企业直抄到户服务。结合服务半径合理增设营业网点，加快传统线下服务向互联网线上服务模式转变，依托“网上国网”统一网上能源服务平台，实现全服务线上化、全流程集成融合、全环节智能互动，构建综合型、智能型、服务型、线上线下一体化服务格局。在服务方面，国网陕西电力还将提供一系列延伸服务，并将依托综合能源服务公司，为客户提供用能咨询、数据监测、节能改造等服务，代理客户参与直接交易，降低客户用能成本。建成陕西省充电设施监控服务平台，与电动汽车生产企业和保险公司合作，建设电动汽车销售体验店，为客户提供租车、售车、保险、金融、充电、维修等一条龙服务。
时光的年轮已经转到2018年，是改革开放的40个年头，人民享受美好生活的新图景正在绘就。在新时代，国网陕西电力现代服务体系的构建内涵也将持续深化，积极承担央企责任，在为广大电力客户美好生活不断升级优质供电服务的同时，为陕西省经济社会的发展带来源源不断的生机与活力，将“人民电业为人民”的企业宗旨落到实处。40年的电力发展历程，凝聚了陕西省电力干部职工不畏艰难、勇于创新的聪明才智和心血，记载着他们顽强拼搏、无私奉献的昭昭业绩，是陕西电力一笔宝贵的精神财富。
岁月无声，历史有痕。国网陕西电力人将继承历史，启迪未来，以“努力超越，追求卓越”的企业精神，为建设陕西坚强智能电网，为陕西经济社会追赶超越发展作出新的更大贡献！
吴洁 薛怡 冯红林 张永宁
国网陕西电力服务发展大事记
■1995年，陕西省电力工业局（即国网陕西电力前身）直属9个地（市）供电局全部实现能源部“发、供电企业安全、文明生产”部（省）级达标。
■ 1997年，陕西省电力工业局按照电力工业部统一部署，开展了全省供电营业区的划分工作，成立9个直属供电局。同年5月，西安供电局市区供电分局被电力部授予“全国电力系统‘为人民服务、树行业新风’规范化服务示范窗口”，成为全国20个示范窗口之一。
■ 1998年，因体制改革，西北电业管理局将陕西省电力公司分离出来，并成立独立的法人体系。新成立的陕西省电力公司，经营陕西省行政区域内电力、热力生产和销售，电力科研、人才培训及技术查询，对全省电网进行统一规划、统一建设、统一调度、统一管理。为陕西经济发展和人民生活提供充足电力供应。
■ 1999年，陕西省电力公司直属各供电企业全部实行供电服务承诺制，地级以上城市供电企业全部实行规范化服务，直属38个县电力局（供电分局）全部实现能源部“三为”（为农业、为农民、为农村经济）服务达标。
■ 1999-2000年，陕西省电力公司对全省10个供电局全部建立客户服务中心，下设5个部门，分工负责客户服务有关工作。客户服务中心设立营业大厅，按照“承诺制服务”“示范窗口”建设、“规范化服务”标准与要求，对外办理用电业务，并建立客户代表制，实行“一口对外”。随后，直属各县（市）电力局陆续建立客户服务大厅，开展客户服务工作。
■ 2001年，向社会公布了《陕西电力2001年供电服务承诺》，共8项内容，同时提出10条保证8项承诺兑现的具体措施；同年6月，撤销陕西省电力工业局，陕西省电力公司作为企业运作。
■ 2002年，国网陕西省电力公司直属各供电企业先期全部开通了“95598”电力客户特别服务电话，同年直属10个地（市）供电局除成立较晚的榆林供电公司外，全部成为部（省）级一流企业。
■ 2009年，建设“SG186”营销业务应用系统，实现业务线上高效办理，提升供电服务整体水平。拓展银行、邮政及社会代收费等服务渠道，为客户办理用电业务和缴纳电费提供便利渠道。
■ 2010年，国网陕西电力设立客户服务处，实行客户服务专业化管理。
■ 2011年，建成省市两级营销稽查监控中心，规范各级营销业务。
■ 2012年，全面构建以客户为导向的“一型五化”大营销体系，建设省级95598供电服务中心，推进营业窗口标准化建设，统一服务功能、服务设施、服务内容、服务行为，规范供电营业厅管理。
■ 2013年，推广银联、自助缴费终端、电费充值卡等新型缴费方式，建成统一的电子缴费平台，实现7×24小时自助缴费服务，建设网上营业厅，开展网上缴费、业扩报装、短信平台等业务，拓展多样化、智能化服务手段。
■ 2014年，成立省级电力执法大队，强化投诉现场核查。
■ 2015年，建立95598工单倒逼供电服务问题解决机制，强化投诉管控，建立了投诉累计处罚机制。
■ 2016年，下发了供电服务“八条禁令”，建设“两化”县公司、星级供电所，着力夯实基层服务基础。
■ 2017年，在西安、铜川两家地市公司试点建设供电服务指挥平台，统一调配服务资源，提升内部运转质效。在28个市县政务大厅设立供电服务柜台，创新推行营业窗口“业务工单制”，保障“首问负责制”落实到位，全面推广“全能型”供电所建设。
■ 2018年，在国网系统率先开展以客户为中心的现代服务体系建设试点，开展“人人争当电保姆”活动，创新推出优化营商环境“136”十大服务举措，有序推进“三供一业”供电分离和户表改造，实现全省供电服务指挥平台全覆盖。从2012年起，每年都获得了陕西质量监督协会的质量技术奖。
